如果服務(wù)有技巧，那一定是用心。在威海榮成，95后小伙張永樂(lè)以“撞破南墻”開(kāi)局，現(xiàn)已成了服務(wù)片區(qū)老人們的“團(tuán)寵”。

張永樂(lè)的故事要從幾年前說(shuō)起。2021年開(kāi)春，張永樂(lè)揣著滿(mǎn)腔熱情，一頭扎進(jìn)了榮成虎山鎮(zhèn)。這個(gè)被稱(chēng)為“中國(guó)刺參之鄉(xiāng)”的沿海小鎮(zhèn)，45公里海岸線(xiàn)蜿蜒，3.1萬(wàn)戶(hù)籍人口中，60歲以上老人占了六成以上。

沒(méi)想到，迎接他的，是一盆接一盆的“冷水”。

黃山村78歲的劉奶奶，是他遭遇的第一個(gè)“閉門(mén)羹”。“別來(lái)糊弄我們老年人！之前有人讓我買(mǎi)保健品，錢(qián)花了啥用沒(méi)有，你們這些推銷(xiāo)東西的年輕人沒(méi)一個(gè)靠譜的！”話(huà)音未落，鐵門(mén)“砰”地關(guān)上，震得張永樂(lè)心頭一沉。

張永樂(lè)的挫敗遠(yuǎn)不止于此。

邱家社區(qū)的地推現(xiàn)場(chǎng)，滿(mǎn)懷期待的他從清晨守到日暮，宣傳單頁(yè)卻僅發(fā)出去寥寥幾張，偶有老人駐足，一聽(tīng)“千兆寬帶”“智慧套餐”這些詞，搖著頭轉(zhuǎn)身就走：“這是年輕人的玩意兒，我們用不上”。

連續(xù)半個(gè)月，他跑遍11個(gè)行政村、5個(gè)社區(qū)，收獲的全是拒絕與冷眼。轄區(qū)1068戶(hù)用戶(hù)中，750戶(hù)是老年戶(hù)，大多因曾遭遇虛假推銷(xiāo)、傳銷(xiāo)騙局，對(duì)產(chǎn)品推銷(xiāo)有條件反射般抵觸。

但這個(gè)95后偏有股“撞破南墻不回頭”的韌勁。白天，他蹲在海參養(yǎng)殖碼頭、社區(qū)廣場(chǎng)，看老人嘮嗑、遛彎，頻頻刷臉；晚上，他對(duì)著用戶(hù)檔案熬到深夜，反復(fù)琢磨一個(gè)問(wèn)題：“老人們不是不需要服務(wù)，是我們沒(méi)走到他們心里。”

轉(zhuǎn)機(jī)藏在一場(chǎng)社區(qū)反詐宣傳里。

民警剖析傳銷(xiāo)組織拉攏老年人的套路時(shí)，一句話(huà)點(diǎn)醒了張永樂(lè)：“耐心傾聽(tīng)、共情陪伴、用老人的話(huà)講老人的事，是他們突破心理防線(xiàn)的關(guān)鍵?！?/p>

他眼前一亮：“傳銷(xiāo)的本質(zhì)是欺騙，但這些溝通方式能打動(dòng)老人，說(shuō)明契合他們的心理需求。如果我把這些技巧剝離虛假內(nèi)核，用在真誠(chéng)服務(wù)上呢？”這個(gè)大膽的想法，成了他打開(kāi)局面的“金鑰匙”。

耗時(shí)一個(gè)月，張永樂(lè)結(jié)合老人“怕被騙、怕麻煩、怕孤獨(dú)”的特點(diǎn)，打磨出一套“適老溝通三板斧”：

第一斧，沉浸式傾聽(tīng)，把業(yè)務(wù)聊成家常。他摒棄上來(lái)就講產(chǎn)品講套餐的模式，每次上門(mén)，先陪老人嘮家常：“大爺，子女多久回來(lái)一次？”“奶奶，看電視有沒(méi)有卡殼、找不到臺(tái)的情況？”“想孫子孫女了吧，平時(shí)能視頻聊聊嗎？”獨(dú)居的王大爺喜歡聽(tīng)?wèi)?，卻總找不到戲曲頻道，跟子女視頻還總卡頓，張永樂(lè)把這些記在本子上，成了后續(xù)服務(wù)的核心目標(biāo)，也讓王大爺放下了戒備。

第二斧，場(chǎng)景化共情，把專(zhuān)業(yè)話(huà)譯成家鄉(xiāng)話(huà)。張永樂(lè)不說(shuō)千兆寬帶網(wǎng)速快、享TV機(jī)頂盒功能多、智慧監(jiān)控更安全，而是說(shuō)：“您跟兒子視頻，畫(huà)面一點(diǎn)不卡，就像他站在您跟前說(shuō)話(huà)，連他臉上的汗都能看清。”“您想看呂劇、聽(tīng)京劇，手指一點(diǎn)就能找到，不用再守著固定頻道等。”“子女在外干活放心，打開(kāi)手機(jī)就能看到您在家的情況，有啥事能第一時(shí)間知道?！辟N著生活、連著鄉(xiāng)情的話(huà)語(yǔ)，瞬間拉近了廣電和用戶(hù)的情感距離。

第三斧，可視化驗(yàn)證，把承諾變成實(shí)景。他隨身帶著便攜路由器、機(jī)頂盒、手機(jī)，老人有疑問(wèn)，當(dāng)場(chǎng)實(shí)操演示。他還特意制作大號(hào)字、簡(jiǎn)筆畫(huà)的操作手冊(cè)，標(biāo)注自己的24小時(shí)聯(lián)系電話(huà)和虎山工作站位置，貼在老人家的電視旁、冰箱上。

24小時(shí)隨叫隨到是張永樂(lè)對(duì)用戶(hù)的承諾。去年夏天的一個(gè)雨夜，張永樂(lè)接到邱家社區(qū)獨(dú)居老人李大爺?shù)碾娫?huà)。電話(huà)里李大爺聲音微弱，只說(shuō)了一句“小張，我頭暈，站不起來(lái)了”，電話(huà)就斷了。張永樂(lè)心里一緊——李大爺子女都在外地養(yǎng)參，獨(dú)居在家，他立刻抓起雨傘，冒著大雨沖出門(mén)，不到十分鐘趕到李大爺家。推開(kāi)門(mén)，李大爺癱坐在地上，臉色蒼白，意識(shí)模糊。張永樂(lè)立刻撥打120，聯(lián)系上李大爺?shù)淖优５却茸o(hù)車(chē)的過(guò)程中，他一直守在老人身邊，呼喊他的名字，幫他擦汗、墊上枕頭。救護(hù)車(chē)趕到后，他跟著送到醫(yī)院，幫忙辦理掛號(hào)、繳費(fèi)手續(xù)，直到李大爺?shù)淖优s到才離開(kāi)。經(jīng)醫(yī)生診斷，李大爺是突發(fā)高血壓，因送醫(yī)及時(shí)沒(méi)有釀成大禍。后來(lái)，這件事漸漸在虎山鎮(zhèn)傳開(kāi)，加上張永樂(lè)日復(fù)一日地貼心服務(wù)，他逐漸成為老人們的“團(tuán)寵”，深受信任。

戲迷王大爺是張永樂(lè)的重點(diǎn)關(guān)懷對(duì)象之一。每周上門(mén)走訪(fǎng)，檢查電視網(wǎng)絡(luò)、清理設(shè)備灰塵，陪他嘮嗑、聽(tīng)他唱戲。臺(tái)風(fēng)暴雨前提前打電話(huà)提醒，逢年過(guò)節(jié)帶上牛奶水果看望，燈泡壞了、水龍頭漏水了順手修好。王大爺逢人便夸：“小張這孩子，心眼好！”漸漸地，王大爺成了張永樂(lè)的“活廣告”，主動(dòng)帶著十多位老人一起辦理了升級(jí)套餐。

五年來(lái)，張永樂(lè)保持著每月200戶(hù)的走訪(fǎng)頻率，累計(jì)為虎山鎮(zhèn)老年人解決設(shè)備使用、網(wǎng)絡(luò)故障等難題1000余次，緊急救助獨(dú)居老人2次。2025年，他實(shí)現(xiàn)轄區(qū)廣電用戶(hù)新增158戶(hù)，其中老年用戶(hù)異網(wǎng)轉(zhuǎn)化85戶(hù)，獲評(píng)“強(qiáng)基固本 賦能發(fā)展”網(wǎng)格標(biāo)準(zhǔn)化五星客戶(hù)經(jīng)理。

從最初的“撞南墻專(zhuān)業(yè)戶(hù)”，變成了轄區(qū)老人們的“團(tuán)寵”，這位95后青年，用親身經(jīng)歷告訴身邊的同事：真正的奮斗，從來(lái)不是蠻干硬闖，而是用智慧找對(duì)方法，用初心溫暖人心。

《奮斗者足跡》專(zhuān)欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專(zhuān)欄下增設(shè)詮釋“以客戶(hù)為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶(hù)為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶(hù)需求為工作方向、全方位為客戶(hù)服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷(xiāo)案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

來(lái)稿主題請(qǐng)標(biāo)明【類(lèi)型】+標(biāo)題，請(qǐng)作者隨文留下通聯(lián)方式（姓名、單位及電話(huà)號(hào)碼）。

投稿郵箱：sdyxxw@163.com

聯(lián)系人：逯佳琦

聯(lián)系電話(huà)：0531-56060697  19206340324